22 jaar Customer Support bij garantieverzekeraar Real Garant
De menselijke factor blijft het verschil maken
Real Garant Benelux digitaliseert zijn Customer Support al jaren, zodat partners standaardzaken zelf kunnen afhandelen. "Die digitale zelfbediening biedt hun flexibiliteit, maar persoonlijk contact blijft een belangrijke aanvulling", benadrukt Manager Customer Support Benelux Anja Waelput. "Zodra een dossier buiten de standaardvoorwaarden valt, wordt het zelfs onmisbaar om hen echt verder te helpen."
Een team dat meegroeit
Anja werkt al 22 jaar bij de garantieverzekeraar en heeft de veranderingen binnen het team en de werking sinds de start van het Benelux-kantoor dichtbij meegemaakt.
"Toen ik in 2004 bij Real Garant begon, was het Benelux-team nog klein", herinnert ze zich. "Ik verzorgde vrijwel alle administratie, waaronder boekhouding, rapportering en contacten met het hoofdkantoor. Toen er vanaf 2010 collega’s bijkwamen, werden de taken herverdeeld en kreeg ik een meer coördinerende rol. Sinds 2020 ben ik Manager Customer Support Benelux. De afdeling telt nu zeven medewerkers binnen ons hechte Benelux-team van 24 professionals."
"Ik onderhoud de contacten met het hoofdkantoor en grotere klanten, doorgaans invoerders. Ook bewaak ik de dagelijkse werkverdeling en los problemen binnen het team op. Daarnaast ben ik eindverantwoordelijk voor de boekhouding en maandelijkse rapportering."
"Net die afwisseling maakt mijn functie boeiend", zegt ze. "Uitzonderingen vragen opzoekwerk en overleg met specialisten, waardoor geen dag dezelfde is."
Uitzonderingen vragen om breder overleg
Anja verduidelijkt: "Mijn collega’s hebben rechtstreeks contact met dealers. Wijkt een situatie af van de standaardvoorwaarden, dan neem ik het dossier over. Ik bekijk om welke klant het gaat en of overleg nodig is met Sales, mijn manager of het hoofdkantoor."
"Valt een voertuig qua leeftijd, kilometerstand of vermogen buiten de voorwaarden, dan bekijken we hoe het aantal contracten zich tot de schadecijfers verhoudt. Sales helpt inschatten of een uitzondering verantwoord is. Soms kunnen we het contract alsnog aanvaarden, eventueel met een toeslag."
“Wat de uitkomst ook is, we communiceren deze duidelijk, ook wanneer we niet aan de vraag kunnen voldoen."
Snel en duidelijk antwoorden
Real Garant wil de meeste vragen nog altijd binnen drie uur behandelen. "Hebben we bijkomende informatie of overleg nodig, dan laten we de klant alvast weten dat we met de vraag bezig zijn. Zo blijft de partner niet in het ongewisse en weet hij dat zijn dossier wordt opgevolgd, ook als een definitief antwoord wat meer tijd vraagt. Snel antwoorden is belangrijk, maar duidelijkheid bieden evenzeer."
Ook terugkerende vragen worden opgevolgd. "Krijgt een partner vaak dezelfde vragen van zijn eindklanten, dan kunnen we Marketing bijvoorbeeld vragen om gepersonaliseerd communicatiemateriaal te ontwikkelen. Zo proberen we onze dienstverlening voortdurend te verbeteren."
Expertise over alle afdelingen heen
"Voor gespecialiseerde ondersteuning schakelen we het hoofdkantoor nabij Stuttgart in, van IT en Marketing tot HR, Legal en Underwriting. Een voorbeeld is hoe ik met nieuwe klanten hun rapporteringsbehoeften bespreek en deze vertaal naar concrete opdrachten voor IT."
"De Benelux-teams van Customer Support, Claims en Sales overleggen maandelijks over lopende zaken. Daarnaast woont via ‘gluren bij de buren’ telkens iemand het interne overleg van een ander team bij. Zo leren we elkaars werking en expertise beter kennen en weten we bij specifieke vragen sneller wie we kunnen inschakelen, bijvoorbeeld Claims voor technische kwesties."
Kennis als basis voor klantgerichte service
"Die kennisdeling trekken we door in de opleiding van nieuwe collega’s, die ik zelf geef. Door ons eigen systeem en de vele uitzonderingen duurt het ongeveer een jaar vooraleer een nieuwe medewerker alle processen voldoende beheerst. Maar ze krijgen een meter of peter toegewezen bij wie ze terechtkunnen."
"Binnen Customer Support bespreken we maandelijks nieuwe klanten, ontwikkelingen en procedures. Jaarlijks volgen we opleidingen over klantenbinding, klantenondersteuning en moeilijke gesprekken. Klanten zijn veeleisender en mondiger geworden. Daarom zijn een goede opleiding en ondersteuning essentieel. Alleen een goed functionerend team kan sterke klantenrelaties opbouwen."
"Technologie ondersteunt ons bij standaardvragen, maar zodra een dossier buiten de standaardvoorwaarden valt, is persoonlijk contact onmisbaar om een klant echter verder te helpen"
Digitaal waar het kan, persoonlijk waar het telt
"Op digitaal vlak moeten we mee. Zo gebruiken we sinds dit jaar Peppol voor de facturatie. Via Givit WMS kunnen dealers al langer zelf contracten registreren. Daarnaast zetten we de eerste stappen met AI: alle medewerkers kregen toegang tot Copilot en een specialist van het hoofdkantoor verzorgt de nodige opleiding."
"Technologie kan ons ondersteunen bij standaardvragen, maar zodra een dossier buiten de standaardvoorwaarden valt, blijft een medewerker nodig", besluit Anja. "Dan moeten we de situatie beoordelen, expertise samenbrengen en duidelijk communiceren. Precies daar maakt persoonlijk contact het verschil."
